적자를 지속하던 스칸디나비아 항공의 반전 비결을살펴본다. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)에 대한 개념은 1980년대부터 시작된 경영의 기본이며 기초적 개념이다. 17년 연속 흑자를 기록하던 스칸디나비아항공(SAS)은 1979년부터 2년 동안 3000만달러 누적 적자에 시달렸다. 이러한 위기 상황 속에서 얀 칼슨이 최고경영자(CEO) 겸 회장으로 취임했다. 그는 한 해 1000만명의 승객이 1인당 평균 5명의 승무원·공항 수속 직원 등 항공사 직원과 접촉하는데, 직원들의 개별 고객 응대 시간은 접촉 당 15초에 불과하다는 사실을 파악했다. 즉, 이렇게 짧은 순간들이 결국 기업의 성공을 좌지우지하는 결정적 요인이라고 판단했다.
칼슨 회장은 저서 ‘고객을 순간에 만족시켜라: 진실의 순간(Moments of Truth)’을 통해 “매일 고객과 만나는 최전선의 사원에게 15초의 순간에 아이디어, 방법, 대책을 강구할 수 있는 책임과 권한을 위임해야 한다”며 “그 순간이야말로 우리 회사가 가장 좋은 선택이었다는 사실을 고객에게 입증해야 할 소중한 때”라고 주장했다. 그는 이러한 내부 교육을 통해 고객만족경영을 역설했고, 스칸디나비아항공은 1년 만에 7100만달러 흑자로 돌아서는 놀라운 성과를 기록했다.
그 뒤 40여 년 동안 수많은 기업이 성공의 열쇠로 고객만족경영을 택했다. 이와 함께 소비자가 자사의 제품과 서비스를 계속 구매해 주길 바라는 기업 수만큼이나 많은 각종 고객만족지수(CSI)가 등장했다. ‘고객은 왕이다’는 만고불변의 진리를 누가 더 잘 실천하고 있는지를 평가하기 위해서다. 2000년대 들어 고객만족경영은 ‘고객감동경영’으로 한 단계 발전했다.
아마존이 2009년 인수한 온라인 신발 판매 사이트 자포스가 대표적 사례다. 자포스가 추구하는 ‘와우(WOW)’ 서비스는 말 그대로 고객의 감탄사가 절로 나오도록 최상의 서비스를 제공한다는 의미다. 자포스는 스스로를 신발 판매 회사가 아닌 ‘서비스 회사’로 정의 내렸다. 특히 자포스는 혁신적인 콜센터 운영으로 유명세를 탔다. 고객이 원하는 신발이 없는 경우 자포스 콜센터 직원이 타 회사를 뒤져서라도 찾아준 사례는 소셜미디어상에서 화제가 됐다.
심지어 신발과 상관없는 애인과의 결별 같은 개인적인 상담에도 콜센터 직원이 최선을 다해 응해줬다는 경험담은 업계의 전설처럼 회자되고 있다. 토니 셰이 자포스 CEO는 “어느 기업이든 고객이 처음 한 번 상품을 구매하게 할 수는 있지만, 반복적으로 구매하게 하는 것은 정말 어려운 일이다”며 경영의 핵심 지표를 재구매율로 정의하고 관리했다.
‘브랜드 비즈니스’의 저자 데니스 리욘은 하버드비즈니스리뷰에 모든 기업에 최고경험책임자(Chief Experience Officer)가 필요하다고 주장했다. 그는 “연구 조사에 따르면 기업 임원의 76%는 소비자 경험 향상이 매출 증대에 가장 중요한 요소라고 여기고 있고, 이를 관리하는 임원급 인재가 필요하다고 생각한다”며 “소비자와 접점에 있는 판매 직종의 직원을 관리하고, 교육하는 최고경험책임자를 고용해야 한다”고 했다.
스칸디나비아 항공의 반전 비결이 15초의 고객만족경영에 있었다. 거대한 기업의 성공이 15초에 있었다. 문제는 15초의 성공은 보이지 않고 놓치기 쉬운 많은 개혁과 혁신을 위한 치열한 노력이 있었다는 증거이기도 하다. 인생의 성공과 실패는 어떤 면에서 순간적이다. 진행되고 있는 일에 관하여 집중하는 것은 물론이지만 평상시 삶의 전반에 걸쳐 순간을 놓치지 않는 습관을 만드는 것이다.
신앙 생활에서도 마찬가지다. 기업의 성공이 고객 관계의 성공이라고 하면 신앙 생활은 필연적으로 하나님 관계의 성공이다. 하나님 관계의 성공은 인생 전반의 성공의 핵심이다. 하나님 관계는 특정한 시간에 국한되지 않는다. 항상 순간 순간이다. 고객 만족이 지극히 사소한 것에 있다는 것을 중요시 하고 소홀히 하지 않는 것이 필수적이다. 순간적이며 사소한 것을 놓치는 사람은 성공이 어렵다.
성공과 실패의 차이가 엄청난 것이 있지 않다. 사소한 것을 계속 놓치고 있다면 성공의 기회를 놓치고 있는 것이 분명하다. 아폴로 13호의 폭발이 나사 한 개 때문이었다. 거대한 사고의 원인이 거의 작은 실수와 순간의 실수에 있다. 예수님이 말씀하신다. “지극히 작은 것에 충성하는 자가 큰 것에도 충성하느니라” 작은 것에서, 순간에서 성공해야 한다. 순간이 영원을 결정하는 것이 구원이다. 영접하는 것 거듭나는 것은 순간이다. 영접 결과는 영원한 생명이다. 성공과 실패의 차이는 작은 것, 순간에 있다.